• 01 september 2016
• Manon Raats

Elke organisatie heeft kernwaarden nodig. Ze helpen een identiteit te creëren en zichtbaar te maken. Bovendien vormen kernwaarden het fundament onder je organisatie én het kompas waar iedereen op vaart. In de periode na de verzakkingen in 2008 aan de Vijzelgracht werd door de projectorganisatie van de Noord/Zuidlijn op veel vlakken een nieuwe koers ingezet. In die periode werden, zonder ze heel expliciet te formuleren, sensitiviteit, realisme, transparantie en openheid waarden die het doen en laten van de organisatie steeds nadrukkelijker begonnen te kenmerken. In de volgende fase van het project, met de komst van nieuwe medewerkers, ontstond de behoefte deze waarden meer expliciet in de organisatie in te bedden. In 2013 werd de nieuwe identiteit visueel vertaald (in toon, woord en beeld) naar de toen vastgestelde missie, visie en ambitie. Dat was ook het startsein voor het traject ‘Kernwaarden in praktijk’

Maar hoe is dat proces eigenlijk verlopen? Waarom waren die kernwaarden nodig en hoe werden ze verankerd in de organisatie? Hoe werd het gedrag dat bij deze waarden hoort ook in de praktijk gebracht? Kortom: hoe vestig je de aandacht op kernwaarden en houd je ze levend – terwijl het projectwerk van alledag doorgaat?

Zwaar weer

Om te beginnen een stukje geschiedenis. De Noord/Zuidlijn ging in de jaren 2008-2009 door zwaar weer. Vertragingen, technische incidenten, kostenoverschrijdingen en communicatief falen speelden daarbij een rol. De Commissie Veerman en de Nationale ombudsman spraken van een project met een gebrek aan empathie.

Hoe kon dat gebeuren? Het was in die jaren, zoals gebruikelijk bij projecten, een komen en gaan van nieuwe en bekende gezichten. Projectmedewerkers waren sterk betrokken bij hun eigen taken en geloofden sterk in de techniek, maar waren minder gericht op de organisatie als geheel, of de samenhang van het projectteam. Er was onvoldoende oog voor de zorgen van de buitenwereld, zoals voor de stadsbewoners voor wie de nieuwe metrolijn werd aangelegd, zo constateerden onder meer de Ombudsman en de Commissie Veerman. Kijk je naar de identiteit in die periode dan lijkt het dat de focus van de projectorganisatie op de enorme technische opgave ook geleid heeft tot een dominante technische identiteit. Dat terwijl de opgave juist steeds meer een maatschappelijke opgave geworden was.

Transformatie en herpositionering

Het was duidelijk in 2009: de Noord/Zuidlijn moest een transformatie doormaken van een afstandelijke en technische naar een sensitieve, onderling verbonden organisatie. De directie van project Noord/Zuidlijn investeerde uiteraard in het veilig maken van de bouw, maar ook in het herstructureren van de organisatie door de bedrijfsprocessen op orde te maken en te investeren in betere communicatie en relaties met stakeholders. In 2012, toen het werk ‘buiten’ onder controle was en goed ging, kreeg de projectorganisatie Noord/Zuidlijn het verzoek andere railinfraprojecten onder haar hoede te nemen en werd Dienst Metro. Onderdeel daarvan was het expliciet maken van de succesvol gebleken waarden in de Noord/Zuidlijn-projectorganisatie. Met als eindresultaat benoemen, vaststellen en voorzien van gevoel en beeld.

Niet vanuit ivoren toren

Hoogleraar Management van Cultuurverandering aan de Vrije Universiteit, Marcel Veenswijk, was als consultant betrokken bij het Kernwaardentraject: “De kernwaarden zijn ontstaan in het werken aan project Noord/Zuidlijn. De periode tussen 2009 en 2012 gold ‘alle hens aan dek’ en ontstonden er gemeenschappelijk gedragen waarden. De kernwaarden werden dus niet vanuit een ivoren toren bedacht. Ze vormen een antwoord op ontwikkelingen én worstelingen van de organisatie en de waarden werden ‘geladen’ vanuit de praktijk van alledag binnen de Noord/Zuidlijn.” Die waarden zijn ontstaan in de fase na de ommekeer. Ze zijn al aanwezig in de organisatie, maar zijn nog niet geëxpliciteerd. Bij de vorming van de Dienst Metro (waarvan het project Noord/Zuidlijn onderdeel werd) heeft het directieteam deze kernwaarden benoemd en vastgesteld.

Hoe hebben we de kernwaarden vervolgens in de organisatie geactiveerd?

Bij het kernwaardenprogramma van de Noord/Zuidlijn werd allereerst gekeken naar onze successen: waar gaat het goed? Wat maakt ons project bewonderenswaardig? Waarin zit de fascinatie? We interviewden de directieleden van stakeholders zoals het GVB en de Stadsregio Amsterdam en vroegen ze: wat vinden jullie van ons? Hoe zien jullie de toekomst als we van project Noord/Zuidlijn Dienst Metro worden? Deze interviews, samen met de opgedane ervaringen bij Noord/Zuidlijn, leidden tot zeven kernwaarden, die een gezicht kregen in een speciaal boekje . Met tekst én fotografie gaven we per kernwaarde aan wat deze betekende voor de organisatie. Om dit dagelijks op het netvlies te houden, monteerden we grote visuals  met deze foto’s en teksten op de gangen van onze kantoren.”

Boekje waarin alle kernwaarden met tekst én fotografie staan verbeeld. Foto: Nina Albada Jelgersma

Gedragsverandering bleef uit

De symboliek van de kernwaarden werd zo zichtbaar op de werkvloer. Toch bleek na een jaar dat het gedrag en handelen van medewerkers nog onvoldoende volgens de kernwaarden verliep. Je kunt de prachtigste posters ophangen en nog zulke inspirerende teksten opstellen – als de achterliggende gedachte niet gevoeld en doorleefd wordt, blijft een gedragsverandering uit. Veel van de nieuwe mensen bleven op de oude manier werken. Hoe kon dat gebeuren? De Noord/Zuidlijn was inmiddels in een andere projectfase terechtgekomen: van ruwbouw naar afbouw, met andere projectmedewerkers. De nieuwkomers waren nog niet bekend met de kernwaarden en de aanleiding ervoor, waaronder ‘De Vijzelgracht’. Het was tijd voor actie om handelen en gedrag te laten aansluiten bij wie we zijn en hoe we werken.

In de kantoren van project Noord/Zuidlijn werden de kernwaarden op een aantal wanden gehangen. In vergaderruimten, bij de entree en in de kantine. Medewerkers kwamen elke dag op meerdere plekken de waarden tegen. Ontwerp vormgeving : Launderette

Culturele bril

Prof. dr. Marcel Veenswijk: “De legitimiteit van een project als de Noord/Zuidlijn bestaat niet alleen uit techniek maar ook uit sensitiviteit richting maatschappelijke vraagstukken en ook richting de organisatiedynamiek in een project. Hoe werken karakters samen, welke tribes zijn er, wie werken er prettig samen, langs welke lijnen is dit georganiseerd? Als je door een culturele bril naar organisaties kijkt is dát de kunst van goed management, dat drie lagen erkent: de maatschappelijke opdracht, de organisatiedynamiek en je persoonlijke drives. Die moeten met elkaar in lijn zijn. Is dat niet zo, dan ontstaat er kortsluiting en dat kan soms verstrekkende impact hebben.”

Kernwaarden in de praktijk

In het voorjaar van 2013 ging Kernwaarden in de praktijk van start. De kern van dit interne programma bestond uit de koppeling van ieders persoonlijke succesverhaal  aan de waarden van de organisatie. Noord/Zuidlijn werkte samen met trainer/consultant Chiel Zwarts aan de opzet van dit programma. We kozen bewust voor een externe trainer om het programma te ontwikkelen, wij zijn tenslotte geen trainers, terwijl we het wel voor en door de eigen medewerkers lieten uitvoeren. Via het train-de-trainer-principe leidden we collega’s op om aan de slag te gaan met een serie interactieve workshops van een halve dag. De workshops werkten volgens de appreciative inquiry-methode. Samen met medewerkers gingen we op zoek hoe de kernwaarden hen helpen in hun dagelijkse projectpraktijk. Hoe de kernwaarden hen richting kunnen geven en het nemen van keuzen en besluiten vergemakkelijkt.

In de ‘Kernwaarden in praktijk’ sessies werden medewerkers gevraagd elkaars succesverhaal op te schrijven en elkaar op de foto te zetten. Foto: Nina Albada Jelgersma

Leidinggevenden als ambassadeur

Eerst waren de leidinggevenden aan de beurt. Net zoals de directieleden werden zij beschouwd als ambassadeurs van het kernwaardenprogramma. Zij werden continu op de hoogte gehouden, kregen als eerste bericht over de kernwaarden-sessies en werden meegenomen in onze plannen. Als eerste volgden ze een eigen sessie zodat ze konden ervaren wat het inhield. Zo werden alle leidinggevenden alert gemaakt en aangesproken op hun voorbeeldrol.

Wat mensen belangrijk vinden

Chiel Zwarts: “Kernwaarden in de Praktijk ging over wat mensen belangrijk vinden. Veel technische mensen zijn geneigd om eerst over een probleem na te denken en daar vervolgens een antwoord op te formuleren. Maar dat proces moet je omdraaien wanneer het over waarden gaat: Wat vind jij zelf belangrijk: voor jezelf en voor deze organisatie? Wat doe ik goed, waar ben ik echt trots op in de afgelopen jaren, wat zijn successen geweest? En als je dat op een rijtje hebt dan blijkt dat meestal aan te sluiten bij de kernwaarden, niet perfect maar wel grotendeels. Bij Kernwaarden in de Praktijk lieten we medewerkers vanuit zichzelf beginnen. Mensen vroegen: ‘Gaat dat dan wel kloppen?’ Maar als je het precies kloppend wilt krijgen sla je de plank mis. Die andere aanvliegroute was heel belangrijk, maar stuitte binnen de organisatie best op verwondering en vragen. Door zowel leidinggevenden als mensen uit directie aan te spreken en mee te krijgen, creëerden we ruimte voor onze aanpak. Door uit te leggen dat dit de enige juiste aanpak was, maakten we er ons sterk voor zonder ervoor te hoeven knokken. Door diplomatiek te zijn, de tijd voor mensen te nemen, aandacht te hebben. En we maakten er ook echt een feestje van.

Fundament én kompas

In de workshops zagen medewerkers hoezeer hun eigen waarden overeen kwamen met de kernwaarden en doelstellingen van de Noord/Zuidlijn en Dienst Metro. De kernwaarden werden persoonlijk: van iedereen. Iedereen zag het belang van een sensitieve, rolvaste identiteit voor dit complexe bouwproject. Zo werden de kernwaarden van de Noord/Zuidlijn een fundament en kompas van én voor iedereen. In totaal hebben we dertig sessies gehouden voor alle medewerkers. Per groep zorgden we bewust voor een zo divers mogelijke samenstelling, door alle lagen, functies en aantallen dienstjaren heen. Zo leerden mensen elkaar op een andere manier kennen en gingen ze nieuwe banden aan. Dat was niet de intentie, maar daarmee gaven de sessies ook nog een andere impuls van het werken volgens kernwaarden: het creëren van onderlinge verbinding en motivatie.

Veel interactie

Tijdens een sessie kregen deelnemers meteen na binnenkomst de vraag: ‘Wat betekenen kernwaarden voor jou persoonlijk?’ Vervolgens kwam een directielid aan het woord om zijn persoonlijke verhaal over de kernwaarden te delen. Die actieve, kwetsbare rol van leidinggevenden leverde veel waardering op. Deelnemers deelden in tweetallen hun eigen individuele ervaringen over de kernwaarden. Ook maakten we een polaroidfoto van hen. Ze schreven elkaars verhaal op en dachten na over hun eigen gedrag in relatie tot de kernwaarden. Tot slot relateerden ze hun eigen verhaal aan de kernwaarden door aan te geven bij welk van de zeven hun verhaal het best paste. In een grote multomap zijn de ruim driehonderd verhalen mét foto gebundeld.

Hoe we werken met kernwaarden hebben we, om onze medewerkers meer gevoel te geven, in een aantal verhalen op film gezet. Zo ook het verhaal van Pelle de Wit, manager Commissioning Noord/Zuidlijn. Open en transparant zijn in de dagelijkse praktijk, ook op spannende momenten, hoe doe je dat?

Evaluatie en vervolg

Medewerkers waren positief verrast over de sessies. Ze kregen de kernwaarden weer op hun netvlies en vertelden dat ze de kernwaarden beter konden toepassen in hun dagelijks werk. Veel mensen vroegen om de workshops te herhalen, zodat het geen eenmalige actie zou zijn. In de evaluatie gaven medewerkers aan dat ze vooral de gemixte samenstelling prettig vonden en dat het leuke, positieve sessies waren: “Het levert verdieping én herkenning in de dingen die we samen doen en die ons verbinden. Goed om op te frissen en morgen weer in de praktijk te brengen,” schreef een deelnemer. Het kernwaardenprogramma kreeg gemiddeld een 8 in beoordelingen. Er waren ook tegengeluiden en scepsis. Sommigen kwamen sceptisch binnen en verlieten de sessies enthousiast en constructief, anderen bleven sceptisch. Deze tegengeluiden gaven we een plek door ze ook zichtbaar te maken. Hun verhalen filmden we ook en gebruikten we in de latere kernwaarden-sessies.

Bij het opgeschreven succesverhaal kwam de zelfgemaakte polaroidfoto. Alle – bijna 300 – verhalen zijn verzameld in een grote multomap, die door collega’s wordt doorgebladerd. Foto: Nina Albada Jelgersma

Continu levend houden

De kernwaarden vormen nog altijd de ankers van Metro en Tram* bij belangrijke besluiten. Ze scheppen de geest van de organisatie en spelen een rol bij de inhuur van nieuwe krachten, maar ook bij kleine dingen zoals de telefoon opnemen. Ze zijn een reflectie-instrument voor de directie: ‘Zijn we nog wel sensitief genoeg’? Door intern met de kernwaarden te werken, komt het gedrag van projectmedewerkers meer overeen met hoe Metro en Tram ‘extern’ wil worden gezien. Het project Noord/Zuidlijn ligt onder een vergrootglas, en dat blijft nog even zo. De deadline van 2018 komt dichterbij, het jaar waarin de metrostellen moeten gaan rijden op de Noord/Zuidlijn. Het wordt steeds spannender en we moeten elkaar steeds beter weten te vinden. We gaan én moeten meer samenwerken met het GVB, de Stadsregio Amsterdam en verschillende veiligheidsinstanties. We zullen dan ook blijvend moeten investeren in de kernwaarden. Door ze te herhalen, elkaar erop aan te spreken en tijdens introductiedagen nieuwe sessies te organiseren.

Onbetaalbaar

Mede dankzij Kernwaarden in de Praktijk werden de waarden voor de organisatie niet alleen gevonden, maar ook gedeeld, beleefd en toegepast. Dit leverde een grotere betrokkenheid op van projectmedewerkers. De tijd dat medewerkers zeiden dat ze bij de Gemeente Amsterdam werkten (in plaats van bij de Noord/Zuidlijn) is al lang geschiedenis. Medewerkers zijn weer trots en vertellen dat ze hier werken. Dat is toch onbetaalbaar?

* Metro en Tram is de nieuwe naam van Dienst Metro na de reorganisatie van gemeente Amsterdam in 2015

Medewerkers delen hun verhaal, naast de grote hierzijnwij.nu pijl, die tijdens het boren van de tunnels van de Noord/Zuidlijn op straat liet zien waar de boorders waren. Foto: Nina Albada Jelgersma