• 19 oktober 2015
• Jenny Kamstra

Doe het samen

Houd je de communicatie als opdrachtgever bij jezelf of laat je het aan je aannemer over? Voor een langdurig en grootstedelijk project als de Noord/Zuidlijn lijkt het communicatieadviseur Sacha van Anraat onmogelijk om als opdrachtgever de communicatie uit handen te geven. Met deze stelling opende ze hier de discussie. Wendy de Klerk en Jacqueline te Lindert hebben hier juist hele goede ervaringen mee. Hier hun verhaal.

Voor de goede samenwerking met de aannemer ontving het Project A12 Utrecht Lunetten- Veenendaal in 2013 de Bouwpluim. De goede samenwerking in communicatie en omgevingsmanagement was de jury opgevallen. Het is dan ook geen verrassing dat omgevingsmanager Jacqueline te Lindert (Rijkswaterstaat) en communicatieadviseur Wendy de Klerk (Conclusion) die samen aan de opdrachtgeverszijde van dit project werkten, het niet met de stelling van Sacha van Anraat eens zijn. Sterker nog: Verschraling treedt volgens hen juist op als je de aannemer niet betrekt. ‘Ik geloof niet zo in het opleggen van een communicatiestrategie’, zegt Te Lindert ‘Ik geloof er veel meer in dat de opdrachtnemer zijn eigen strategie vanuit zijn eigen kernwaarden moet bepalen. Alleen dan is het doorleefd en zit het ook in zijn haarvaten.’

Weerstand

A12 Utrecht Lunetten-Veenendaal was een wegverbredingsproject. In opdracht van Rijkswaterstaat heeft aannemer Poort van Bunnik 30 kilometer weg verbreed. De weg gaat voor een deel door Nationaal Park de Utrechtse Heuvelrug en doorsnijdt de kernen van welgestelde gemeentes als Maarn, Driebergen en Veenendaal. Er moesten woningen worden gesloopt en er ontstond een flinke toename van de geluidsoverlast. Kortom, een ingreep die aanvankelijk op veel weerstand uit de omgeving stuitte. De Klerk: ‘In de bewonerscommissies maakten de hogeropgeleide inwoners, met goede banen en invloedrijke netwerken, zich hard tegen de plannen. Ook actievoerders van milieudefensie waren tijdens de planstudie tegen het project en hingen letterlijk aan het kantoor van Rijkswaterstaat om het te bezetten.’ Een tevreden omgeving, snelle beschikbaarheid van de weg en tevreden gebruikers, werden de ambities voor het project. En die ambities kregen natuurlijk hun doorvertaling in het omgevingsmanagement en de communicatiestrategie. Contractueel werd Poort van Bunnik verantwoordelijk voor de bouwcommunicatie. Rijkswaterstaat hield de publiekscommunicatie onder haar hoede.

Communicerende vaten

De mate van tevredenheid wordt volgens De Klerk en Te Lindert bepaald door twee met elkaar communicerende vaten. Een harde kant: de mate van hinder die mensen door de bouwwerkzaamheden voor hun kiezen krijgen. En een zachte kant: de manier waarop ze die hinder beleven. Belangrijk daarbij zijn waarden als betrouwbaarheid, voorspelbaarheid en empathie. De Klerk: ‘Als de aannemer in staat is om de omgeving mee te nemen in de afwegingen die hij maakt, zal de beleving van die hinder op een positieve manier veranderen.’ Maar die communicerende vaten communiceren volgens hen alleen optimaal, wanneer je de aannemer ook in beide ‘vaten’ verantwoordelijkheid geeft. Te Lindert: ‘Ik wil als opdrachtgever zo min mogelijk ingrijpen in de hinderkant van de bedrijfsvoering van mijn opdrachtnemer; in die harde kant dus. Ik wil niet degene zijn die moet zeggen dat er op een bepaald moment niet gewerkt mag worden omdat dat voor de hinderbeleving beter is. Ik wil dat de opdrachtnemer er vanuit eigen verantwoordelijkheid zelf op stuurt en met oplossingen komt die daar een positieve bijdrage aan leveren.’

Hogere ambitie

Waar Te Lindert en De Klerk het wel met Van Anraat eens zijn, is dat je als opdrachtgever de regie hebt. Maar dat is voor hen wat anders dan het helemaal zelf willen doen. Te Lindert : ‘Wij besteden een deel van de communicatie uit omdat we er een hogere ambitie mee hebben. Niet om risico’s of werk af te stoten, maar vanuit de overtuiging dat zij op die punten meer kunnen bereiken dan wij. Blijkt dat zij niet méér bereiken, maar juist minder, dan kun je als opdrachtgever ingrijpen.’ Een belangrijk vehikel om die hogere ambitie te bereiken is volgens hen de aanbesteding. Om aan te geven welk belang wij aan communicatie en omgevingsmanagement hechten, hebben we er een EMVI criterium (Economisch Meest Voordelige Inschrijving) van gemaakt. Wíj geven aan wat we belangrijk vinden – zoals optimale tevredenheid van die drie groepen, maar ook dat zij niet alleen een communicatieadviseur, maar ook een omgevingsmanager, met mandaat in de organisatie, aanstellen – maar zíj geven aan hoe ze ons daarbij kunnen helpen en op welke manier ze dat gaan doen. Zo wordt onze ambitie ook hun ambitie en belangrijker nog; de manier om die doelen te behalen, is er een waar ze zelf echt achter staan. Dan versterk je elkaar en kun je in samenwerking meer bereiken.’

Kwaliteiten van de aannemer

De ervaring dat de opdrachtnemer op het gebied van communicatie alleen maar doet wat er in het contract staat en geen stap extra zet, zoals Van Anraat in haar interview vreest, hebben zij dan ook helemaal niet. Te Lindert: ‘Bij de A12 hebben we de aannemer in EMVI gevraagd de hinder te beperken én om de beleving van die hinder te managen. Poort van Bunnik heeft vervolgens zelf voorgesteld om contractueel vast te leggen dat tijdens het bouwtraject 75 procent van de stakeholders tevreden moet zijn. Uiteindelijk werd een percentage van 95 procent gerealiseerd.’ De Klerk: ‘Onderschat de kwaliteiten van een aannemer niet, die kunnen heel waardevol zijn voor je project. Maar dan moet je er wel waarden aan toekennen. Wanneer je die verantwoordelijkheid helemaal bij de aannemer weghaalt, moet je ook niet verbaasd zijn dat de motivatie om mee te denken en een stap extra te zetten bij hem weg is. Waar het om gaat, is dat je allebei delen van het verhaal te vertellen hebt en dus ook samen één compleet verhaal vertelt’. Te Lindert vult aan: ‘Alle lastige keukentafelgesprekken met de omgeving deden bijvoorbeeld de omgevingsmanager van de aannemer en ik samen. Zo werkten we niet alleen samen aan één compleet verhaal. Maar als dat verhaal consequenties had voor het proces, dan was niet ik degene die dat tegen zijn achterban moest zeggen, maar hij.’

Duurzame relaties

Volgens Van Anraat is de essentie van communicatie het aangaan van duurzame relaties met alle partijen in en om het project. Als je op die manier naar communicatie kijkt, past daar volgens haar niet in dat je je relaties in de belangrijke uitvoeringsfase van je project ‘weggeeft’ aan een partij waarvan de aanwezigheid tijdelijk is. Ook hier zijn de Klerk en Te Lindert het niet mee eens. Om te beginnen zijn er ook projecten bij Rijkswaterstaat op basis van DBFM (Design, Build, Finance, Maintain) contracten gegund. De Klerk: ‘Zo tijdelijk is die aanwezigheid van de aannemer bij ons dus niet. In het geval van de A12 blijft de aannemer na een bouwtraject van drie jaar nog dertig jaar verantwoordelijk voor het onderhoud.’ ‘Maar los van de contractvorm’, vindt te Lindert, ‘heb je er als opdrachtgever net zo goed baat bij wanneer je aannemer ook een duurzame relatie aangaat met de omgeving.’ Volgens haar werkt het juist andersom. Wanneer de aannemer zich niet verantwoordelijk voelt voor de relatie met de omgeving, straalt dat negatief af op jou als opdrachtgever. ‘Wanneer je samen zichtbaar bent en je samen verantwoordelijk voelt voor die relaties, maak je de meeste kans om ze ook daadwerkelijk goed te houden. Het is nu ook zijn naam en imago die op het spel staan.’

Soort project

En maakt het volgens de dames nog uit om wat voor soort project het gaat? Is het bijvoorbeeld bij het aanleggen van een weg in een weiland gemakkelijker om de communicatie uit te besteden dan wanneer je in een complex binnenstedelijk gebied werkt? ‘Juist andersom’, zegt Te Lindert een beetje verbaasd haast. ‘In een weiland zie ik het nut er niet zo van in om het samen te doen. Hoe ingewikkelder het project, hoe noodzakelijker het in mijn ogen is om de aannemer medeverantwoordelijk te maken voor de communicatie en een goede relatie met de omgeving.’

Meepraten

Waar leg je de verantwoordelijkheid voor communicatie tijdens de uitvoering van een project? Hoe behaal je het best je doelstellingen? Hoe werk je als opdrachtgever en opdrachtnemer samen aan de communicatie, regel je dat in een contract of niet? Deze vragen komen aan bod tijdens de interactieve bijeenkomst over de inrichting van communicatie bij grote bouw- en infraprojecten. De bijeenkomst is op donderdagmiddag 12 november 2015 in het informatiecentrum van de Noord/Zuidlijn in Amsterdam van 13:30 tot 17:00 uur. Je kunt je aanmelden via info@neerlandsdiep.nl.